Программа лояльности. Быть или не быть?

05.06.2014, 10:06

Зачем компании нужна программа лояльности клиентов? И всем ли она действительно необходима? Прежде чем вкладывать время и другие ресурсы в разработку и внедрение программы лояльности для своих клиентов, необходимо в любом случае разобраться, действительно ли она нужна и поможет решить вам какие-то маркетинговые задачи.

Очень часто бывает так, что руководители не осознают до конца, какие цели должна решать программа клиенториентированности компании, и внедряют ее просто, потому что это модно и популярно или потому что программы лояльности есть у конкурентов.

Такой подход в корне неверен и может принести только неприятности вашему бизнесу, поэтому перед разработкой и внедрением своей программы лояльности нужно тщательно взвесить все «за» и «против», а также определиться с целями и задачами вашей программы и теми критериями, по которым вы будете оценивать результаты внедрения и ее эффективность.

Лояльность клиентов – стратегическая задача

Еще один важный момент, на который нужно обязательно обращать внимание, – лояльность клиентов не должна быть периодическим или же разовым проектом. Это постоянная, кропотливая работа всей компании, всех сотрудников над созданием доверительных отношений с клиентами и их привязанности к вашим товарам или услугам. Это целая система, целый ряд мероприятий и последовательных решений, которые будут помогать выстраивать нужные отношения с клиентами для совершения ими повторных покупок товаров или услуг вашей компании, а также для превращения клиентов в адвокатов вашего бренда.

И все сотрудники должны обязательно быть заинтересованы во внедрении программы клиентоориентированности в компании, иначе все инициативы будут терпеть неудачу. Поэтому лояльность клиентов должна начаться с лояльности самих сотрудников. То есть перед разработкой программы лояльности для клиентов, нужно подумать о системе лояльности сотрудников, которая должна существовать у вас в компании. Ведь только удовлетворенный сотрудник может быть заинтересован в качественном обслуживании клиентов и удовлетворении их требований.

Разработка программы лояльности. Чья задача?

Как уже было отмечено, разработка программы лояльности клиентов – это задача не только отдела маркетинга или руководителя компании, – это общая задача всех сотрудников фирмы. И, так или иначе, трудиться над ее внедрением и выполнением должны все. Поэтому очень важно создать внутри фирмы соответствующую для этого атмосферу.

Сбор сливок

Что же в итоге дают успешно разработанные и внедренные программы лояльности? В зависимости от тех целей, которые вы ставите, программы лояльности могут давать такие результаты:

  • Увеличение количества повторных покупок и заказов.
  • Увеличение количества новых клиентов.
  • Увеличение количества адвокатов бренда.
  • Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
  • Значительное преимущество перед конкурентами.
  • Увеличение количества рекомендаций клиентов и положительных отзывов.

 
Таким образом, разработка программы лояльности или системы клиенториентированности – очень важный проект, который может принести большую пользу бизнесу, но только при правильном системном подходе и заинтересованности всех ключевых персоналий компании. Работу над таким проектом всегда стоит начинать с ответа на вопрос: «А что мы хотим получить на выходе от внедрения программы лояльности? И нельзя ли решить те же задачи другим путем, менее затратным?». И только после того, как вы поймете, что данный инструмент действительно будет наиболее эффективным для вас, можно приступать к разработке и реализации программы лояльности.