Програма лояльності. Бути чи не бути?

05.06.2014, 10:06

Навіщо компанії потрібна програма лояльності клієнтів? І чи усім вона дійсно потрібна? Перш ніж вкладати час та інші ресурси в розробку і впровадження програми лояльності для своїх клієнтів, необхідно у будь-якому випадку розібратися, чи дійсно вона потрібна і допоможе вирішити вам якісь маркетингові завдання.

Дуже часто буває так, що керівники не усвідомлюють до кінця, які цілі повинна вирішувати програма клієнторієнтованості компанії, і впроваджують її просто, тому що це модно і популярно або тому що програми лояльності є у конкурентів.

Такий підхід в корені невірний і може принести тільки неприємності вашому бізнесу, тому перед розробкою і впровадженням своєї програми лояльності треба ретельно зважити всі «за і проти», а також визначитися з цілями і завданнями вашої програми і тими критеріями, за якими ви оцінюватимете результати впровадження та її ефективність.

Лояльність клієнтів – стратегічне завдання

Ще один важливий момент, на який треба обов’язково звертати увагу, – лояльність клієнтів не має бути періодичним або ж разовим проектом. Це постійна, клопітка робота усієї компанії, усіх співробітників над створенням довірчих стосунків з клієнтами та їх прихильності до ваших товарів або послуг.

Це ціла система, ціла низка заходів і послідовних рішень, які допомагатимуть вибудовувати потрібні стосунки з клієнтами для здійснення ними повторних покупок товарів або послуг вашої компанії, а також для перетворення клієнтів на адвокатів вашого бренду.

І усі співробітники мають обов’язково бути зацікавлені у впровадженні програми клієнтоорієнтованості в компанії, інакше всі ініціативи терпітимуть невдачу. Тому лояльність клієнтів повинна розпочатися з лояльності самих співробітників. Тобто перед розробкою програми лояльності для клієнтів, треба подумати про систему лояльності співробітників, яка повинна існувати у вас в компанії. Адже тільки задоволений співробітник може бути зацікавлений в якісному обслуговуванні клієнтів і задоволенні їх вимог.

Розробка програми лояльності. Чиє завдання?

Як вже було сказано, розробка програми лояльності клієнтів – це завдання не лише відділу маркетингу або керівника компанії, – це загальне завдання усіх співробітників фірми. І, так або інакше, працювати над її впровадженням і виконанням повинні усі. Тому дуже важливо створити усередині фірми атмосферу, що відповідає для цього.

Збір вершків

Що ж у результаті дають успішно розроблені і впроваджені програми лояльності? Залежно від тих цілей, які ви ставите, програми лояльності можуть давати такі результати:

  • Збільшення кількості повторних покупок і замовлень.
  • Збільшення кількості нових клієнтів
  • Збільшення кількості адвокатів бренду.
  • Вибудовування довгострокових стосунків з клієнтами.
  • Значна перевага перед конкурентами.
  • Збільшення кількості рекомендацій клієнтів і позитивних відгуків.

 
Таким чином, розробка програми лояльності або системи клієнтоорієнтованості – дуже важливий проект, який може принести велику користь бізнесу, але тільки при правильному системному підході і зацікавленості усіх ключових персоналій компанії. Роботу над таким проектом завжди варто розпочинати з відповіді на питання: «А що ми хочемо отримати на виході від впровадження програми лояльності? І чи не можна вирішити ті ж завдання іншим шляхом, менш витратним?»
І тільки після того, як ви зрозумієте, що цей інструмент дійсно буде найбільш ефективним для вас, можна приступати до розробки і реалізації програми лояльності.